Al leer el título del artículo usted se preguntará ¿y para qué tengo a los vendedores? ¿Acaso no son ellos los que toman contacto con los decisores, presentan sus argumentos, levantan objeciones y cierran efectivamente las ventas? Y sí, pero no lo hacen solos.
Recepcionistas, la gente de logística, quienes se ocupan de la técnica, la administración y obviamente el equipo de marketing, están directamente involucrados. En este artículo te cuento en qué medida gravitan cada uno de ellos/as y porqué una dueña/o o gerenta/e de pyme necesita que toda la empresa venda.
Los técnicos venden
El conocimiento seduce. En general nadie quiere comprar un equipo, una tecnología, o bien, un servicio y no recibir seguridad acerca de que quienes realizan la venta entiendan sus requerimientos o necesidades. Muchas veces esta demanda sobrepasa los conocimientos de los responsables de vender, y por lo tanto, acuden al técnico en su ayuda. Esta función, que suele denominarse preventa, o bien a veces la ejerce un gerente o encargado de producto o simplemente alguien responsable de producción, que colabora en asesorar y recomendar lo “mejor” para el cliente.
Pero las áreas técnicas también pueden tomar iniciativas para vender servicios, insumos o repuestos, que así completan la oferta de la empresa, en particular me refiero a las pymes que comercializan máquinas, equipamiento o tecnología. Abonos de mantenimiento o preventivos, capacitaciones, comercialización de repuestos, servicios de puesta en marcha, atenciones de emergencia, son algunas de las propuestas que muchas pymes deciden dejar en manos de las áreas técnicas, y bien que lo hacen.
En más de treinta años de consultoría me he ocupado en muchas ocasiones de asistir a las áreas técnicas en la detección de oportunidades, y no solo eso sino también de desarrollarlas. Esto logra aumentar el resultado de ventas y siempre mejora la rentabilidad del negocio.
La administración vende
Cuando dicto mis cursos de venta industrial o consultiva, los participantes se sorprenden al encontrarse en mi presentación con una acción de la etapa de cierre que no esperaban. Además de la negociación y el cierre comercial, menciono el cierre administrativo. Doy varios ejemplos de cómo las operaciones de venta se pueden caer por la mala gestión administrativa. Errores de facturación, de remitos, de notas de crédito, envíos a depósitos con direcciones erradas o inexistentes, mala comprensión de la burocracia del cliente, o bien, directamente, maltrato o falta de empatía del personal administrativo con sus pares del cliente, todo esto puede hacer caer una operación. Por lo tanto, idealmente, toda pyme espera que su área administrativa esté a la altura y que junto a sus comerciales: también venda, venda una imagen y gestión profesional, que no haga ruido alguno en la operación comercial.
La recepción telefónica y presencial vende
Seguramente habrá oído la remanida frase: “fue amor a primera vista”; quienes se ocupan de recepcionar telefónicamente o presencialmente al cliente son el paso inicial para generar la empatía necesaria en la gestión comercial. Derivar mal la llamada, hacer esperar en demasía a alguien que pide que lo comuniquen o atiendan, es probable que haga caer cualquier intento de generar una oportunidad.
Muchos clientes tal vez nunca visiten su empresa, desconozcan el tamaño de sus instalaciones, el buen gusto del diseño, o la comodidad de sus oficinas, ni sepan de los detalles sobre su equipamiento y tecnología con que cuenta su área de producción, pero seguramente se podrán llevar una impresión acerca de su empresa dependiendo de la atención telefónica. Quienes recepcionan telefónicamente la consulta crean una imagen auditiva de la empresa y esto no puede tomarse a la ligera, ellos y ellas también venden.
El marketing vende
Usted me dirá que es obvio que el marketing vende, pero la cuestión es que cada vez está más involucrado en el cierre.
Hace unas cuantas décadas un pope del marketing anunciaba que si el marketing era muy bueno no eran necesarios los vendedores. Hace unos pocos años atrás se lanzó con fuerza la estrategia del marketing inbound (tal vez usted ya haya oído hablar al respecto, es el marketing diseñado para sumar al potencial cliente bien adelante del ciclo de venta), que vino a caballo de las estrategias de marketing digital. Hoy en día el ecommerce y el diseño de sitios orientados a guiar al potencial comprador dentro del ciclo comercial es moneda corriente. El marketing no es solo imagen (que no está nada mal), hoy también es un llamado a la acción de cada interesado, y por diferentes canales.
Conclusión
Cualquier empleado puede ayudarlo a ganar una venta o bien hacerla caer, independientemente del puesto o responsabilidad que ocupe en la empresa.
Supervise cada puesto de trabajo en la empresa y cerciórese que al menos no le hará perder oportunidades. La búsqueda y desarrollo de oportunidades desde las áreas técnicas y la calidad de servicio al cliente son dos excelentes aliados de su estrategia comercial. Préstele atención pues todos venden.
Autor: Simón Lutvak (Simón es consultor, egresado del Posgrado en Management Estratégico)
