El irresistible encanto de la inocencia

“Las ventas se cayeron por culpa del área comercial”, “Marketing no planificó una buena campaña publicitaria”, “RH toma personal tarde e ineficiente”.

Estas son frases que suelen a menudo escucharse de boca de los ejecutivos en las reuniones de dirección.

Todas tienen en común un mismo diagnóstico. “Yo no he causado este problema. La responsabilidad es de X” (y puede reemplazar X con cualquier variable que usted no controle).

Las personas que asumen esa posición no pueden distinguir en su análisis, la diferencia entre “quién generó el problema” y “a quién afecta el problema”. La argumentación oculta detrás de esta postura es que “el problema lo debe arreglar quien lo generó”.

No involucrarme en el problema tiene el efecto consolador de que soy inocente de lo que ocurre. Pero esa inocencia tiene un alto costo, dado que al mismo tiempo que me declaro inocente también me declaro impotente para hacerme cargo de esa realidad que es insatisfactoria y lejos de los resultados que yo esperaba.

Como dice el refrán, “si no formas parte del problema, no podrás ser parte de la solución”.

Por otra parte, esta actitud de “explicar el origen del problema” nos ancla al pasado, impidiendo que nuestra energía se enfoque en resolver la brecha de efectividad.

En otras palabras, nos distrae de la posibilidad de preguntarnos “¿Qué es lo que hace falta para resolver esto?”

Efectivamente, nadie se pone a acusar a alguien de haberlo empujado a las arenas movedizas mientras se está hundiendo. Primero ocupa su atención en cómo salir de allí, y luego se ocupará de resolver los temas que hayan quedado pendientes en su relación con la otra persona.

Por otra parte, me gustaría preguntarle al lector si cuando reflexionamos sobre estos comportamientos usted ha puesto el foco en los suyos propios, o en el de los demás.

La mayoría de las veces, cuando muestro este modelo mental en los talleres, la mayoría de los asistentes suelen identificar prontamente “los víctimas” que conocen en la organización, y casualmente nunca son ellos.

Finalmente, si usted tuviera la “mala suerte” de encontrarse con una “víctima” en su equipo de trabajo, le sugiero seguir estos pasos para poder ayudarlo:

1. Escuchar la historia en silencio y con empatía, sin interrumpir.
2. Reconocer y validar el dolor que la persona sufre por el problema.
3. Aceptar que el problema es, en parte, resultado de acciones de otros sobre las cuales él no tiene ningún control.
4. Sugerir que además de las variables exógenas, la situación es también resultado de acciones (o inacciones) de la persona. Verificar que la persona acepte esta nueva perspectiva.
5. Indagar utilizando preguntas que inducen al protagonismo, como ser: “¿Qué podrías haber hecho diferente?”, “¿Qué aprendizaje te llevás?”, “¿Cómo podrías ayudar ahora a resolver este problema?”. Estas mismas preguntas nos las podemos hacer a nosotros mismos, si nos descubrimos cayendo en la excusa de la inocencia.
6. En ningún momento, decirle al otro que se está comportando como “una víctima”.

Ello seguramente, nos pondrá en el camino de utilizar nuestra capacidad de respuesta para poner nuestra energía en el logro del objetivo, en vez de la justificación de lo ocurrido. Luego, todos capitalizaremos el aprendizaje incorporado que permitirá incrementar nuestra efectividad individual y colectiva.

Ya sabemos, “Un error se convierte en fracaso, sólo cuando no podemos capitalizar la experiencia”.

Autor: Santiago María Guerrero (Santiago es coach y facilitador, fue profesor de los Posgrados PIDE y DBA)

Fuente: Blog de Santiago María Guerrero