El impacto de la innovación de la mano de las
nuevas tecnologías nos pone en el centro de la más extraordinaria
transformación de la humanidad. ¿Humanidad? Esta innovación produce abundancia
para el planeta en general, pero también está creando mucha desigualdad y
escasez entre las personas.
Cuando escribí este primer párrafo hace cinco
meses no me imaginé que la realidad me iba a dar tan cabalmente la razón. Toda
la tecnología existente no nos ha dado todavía resultados para solucionar la COVID-19. Solo las personas son capaces de generar líneas de investigación a
partir de su creatividad, como sucedió concretamente con la gente de Educ.ar,
que agrupó impresoras 3D para construir las primeras máscaras transparentes
necesarias en esta pandemia.
El progreso tecnológico lo asimilaremos tanto
seres humanos como empresas. Pero varias situaciones me han hecho notar que las
personas están siendo dejadas de lado en las organizaciones. Por eso se me
ocurrió hablar de un concepto que llamo "HumanCompany" y contraponerlo
con otro que llamo el negocio sintético.
¿Y qué son los “Negocios Sintéticos”? son
aquellos donde la estrategia no incluye al ser humano en el análisis de su modelo
de negocio, sólo tienen en cuenta a las personas cuando se trata de la demanda.
Estas empresas -quien dice empresas dice empresarios- en una actitud exagerada,
van por el mundo eliminando en su consideración la capacidad, la creatividad y la
imaginación de las personas, y marchan detrás de la tecnología por la
tecnología misma.
Confiar en un torpe robot o un opaco algoritmo como la novedad de lo
que puede hacer la tecnología, sin considerar que en esa exageración se va el
empleo de la gente, es no pensar en el futuro de nuestra existencia. Quienes
toman estas decisiones no se hacen cargo de las consecuencias excluyentes. El
negocio sintético es un negocio sin personas.
En Japón, pionero en innovaciones tecnológicas,
están preparando un equipo de robots futbolistas con la intención de ganarle al
equipo “humano” campeón mundial del año 2050. A quién le puede interesar ver la
preparación de un conjunto de autómatas, que se mueven burdamente, chocan entre
sí, se caen ridículamente mientras avanzan, errando goles imposibles en un
partido entre ellos mismos. Más que alentarlos nos
asiste un sentimiento de ternura por su torpeza, lentitud y limitaciones.
Suponiendo que en ese futuro puedan, no digo ganar, sino hacer tres pases
exactos entre ellos y meter un gol al ángulo: ¿cuál es el beneficio para los
habitantes de este planeta?
El hotel “Henn na” es otro ejemplo de lo que es
un negocio sintético. Abrió sus puertas atendido por más de 250 robots. En la
recepción dos velociraptores daban la bienvenida e indicaban la forma de hacer
el check-in. Un par de plataformas inteligentes pretendían llevar con exactitud
las maletas de los huéspedes. Y un pequeño robot, apoyado en la mesita de luz,
seleccionaba la música, corría las cortinas y te comunicaba con la conserjería.
Pero la mayoría de estos algoritmos resultaron ser un desastre: no siempre las
maletas eran llevadas a la habitación correcta y el robot de la habitación
despertaba a los huéspedes que roncaban a media noche, pidiendo en voz alta que
repitan la petición, porque no les entendían.
Con el tiempo la utilización de robots en el
hotel causó más problemas que soluciones, pues como es lógico, los viajeros
venían de estar en sintonía interactuando con sistemas de mayor inteligencia.
Pero los que les asistían en el hotel, por un problema de inversión, dejaban
mucho que desear. Finalmente despidieron a más de la mitad de las máquinas,
reemplazándolas por personas que sí interpretaban muy bien las necesidades de
los pasajeros. Cuando estos negocios empiezan a fallar, muchas veces sucede que
se transforman en negocios híbridos, la atractiva mezcla entre la inteligencia artificial y la humana.
Tener en cuenta
lo humano
Las HumanCompanies son empresas que tienen en cuenta al ser humano:
su gente, sus clientes, sus proveedores, la sociedad toda. Son sostenibles en
el tiempo, responsables, progresistas, inclusivas e innovadoras socialmente.
Son humanas en el doble significado de la palabra, porque contratan personas y porque tienen en cuenta a la humanidad.
Para que podamos hablar de la existencia de una
HumanCompany tenemos que considerar estas tres características: debe construir
comunidad sustentable, generar trabajo digno y cómodo y tener un propósito
social.
Cuando a una empresa le va bien, es decir es
rentable y sus ventas son sostenibles en el tiempo, pero a su entorno le va
pésimo -ya sea porque aumenta la pobreza, no se genera valor económico, la
industria cae y el mercado se achica- esta empresa no es sostenible. La primera
condición de una empresa humana es cuando agrega su granito de arena para
construir comunidades sustentables. Dicho de otro modo, cuando logra salir del
modelo mental de mirarse el ombligo y empieza a beneficiar a la comunidad que
la contiene.
Pero además debe generar trabajo digno.
Entender que primero somos personas antes que empleados. Una empresa que actúe
en favor de la sociedad y más allá del resultado financiero deberá motivar a
sus empleados, que se comprometerán tratando de hacer coincidir los objetivos
propios y los de la empresa. La HumanCompany empieza por lo
humano pues a partir de ahí tienen más de la mitad del camino recorrido, ya que implica creatividad, pensar en las pequeñas cosas, gestionar
distinto lo diferente, entender los cambios, moverse e impulsar. La
segunda condición de una empresa humana es cuando trata a su gente de tal
manera que se sientan cómodas.
Y entonces llegamos al tercer atributo, el
propósito social, que su “por qué” sirva para algo realmente necesario. ¿Pero
qué es algo realmente necesario? Una empresa no tiene sentido sin función
social. Ya Adam Smith decía en su primer libro del 1759, que la actividad económica estaba impulsada por
un sentimiento moral. Así y todo, sigue habiendo demasiados empresarios para
quienes la sostenibilidad y responsabilidad social empresaria no son más que
una acción cosmética de Marketing. Las empresas deben servir a las necesidades sociales
de forma responsable (Conducta Empresarial Responsable – C.E.R.-) de
manera que el mercado sea mejor porque ellas están presentes.
Las HumanCompanies, a diferencia
de las empresas sintéticas, parten de la intención de generar un management
social distinto que cumpla con estas características y obtenga resultados
diferentes. En un mercado actual de altísima competencia, las organizaciones
necesitan para sobrevivir ser diferentes, no sólo eficientes. Para esto, el
pensamiento creativo es imprescindible. Un robot no es creativo, solo hace las
cosas infinitamente más rápido y toma decisiones en milésimas de segundo sobre
la norma, pero no sobre lo aleatorio.
Cuando una empresa logra ser cada
vez más eficiente es porque sus procesos se perfeccionan. Dedica el mismo
tiempo a realizar la misma actividad al menor costo o busca disminuir el tiempo
de producción. De cualquiera de estas dos maneras aumenta su rentabilidad. En
este sentido los robots obviamente ayudan. Pero por otro lado mientras obtiene
estos beneficios incrementales, la empresa hipoteca el futuro. Porque mientras
se vuelve más eficiente, innova menos. Y claro, además está la importancia del trabajo humano que si se pierde
nos traerá un porvenir distópico separado de la humanidad: un verdadero “Pan
para hoy y hambre para mañana”. Los robots no
son creativos. Los seres humanos no somos robots. La verdadera innovación
podría ser por una vez volver a nuestra condición de ser humanos.
Fernando Cerutti
