La HumanCompany

El impacto de la innovación de la mano de las nuevas tecnologías nos pone en el centro de la más extraordinaria transformación de la humanidad. ¿Humanidad? Esta innovación produce abundancia para el planeta en general, pero también está creando mucha desigualdad y escasez entre las personas.

Cuando escribí este primer párrafo hace cinco meses no me imaginé que la realidad me iba a dar tan cabalmente la razón. Toda la tecnología existente no nos ha dado todavía resultados para solucionar la COVID-19. Solo las personas son capaces de generar líneas de investigación a partir de su creatividad, como sucedió concretamente con la gente de Educ.ar, que agrupó impresoras 3D para construir las primeras máscaras transparentes necesarias en esta pandemia.

El progreso tecnológico lo asimilaremos tanto seres humanos como empresas. Pero varias situaciones me han hecho notar que las personas están siendo dejadas de lado en las organizaciones. Por eso se me ocurrió hablar de un concepto que llamo "HumanCompany" y contraponerlo con otro que llamo el negocio sintético.

¿Y qué son los “Negocios Sintéticos”? son aquellos donde la estrategia no incluye al ser humano en el análisis de su modelo de negocio, sólo tienen en cuenta a las personas cuando se trata de la demanda. Estas empresas -quien dice empresas dice empresarios- en una actitud exagerada, van por el mundo eliminando en su consideración la capacidad, la creatividad y la imaginación de las personas, y marchan detrás de la tecnología por la tecnología misma.

Confiar en un torpe robot o un opaco algoritmo como la novedad de lo que puede hacer la tecnología, sin considerar que en esa exageración se va el empleo de la gente, es no pensar en el futuro de nuestra existencia. Quienes toman estas decisiones no se hacen cargo de las consecuencias excluyentes. El negocio sintético es un negocio sin personas.

En Japón, pionero en innovaciones tecnológicas, están preparando un equipo de robots futbolistas con la intención de ganarle al equipo “humano” campeón mundial del año 2050. A quién le puede interesar ver la preparación de un conjunto de autómatas, que se mueven burdamente, chocan entre sí, se caen ridículamente mientras avanzan, errando goles imposibles en un partido entre ellos mismos. Más que alentarlos nos asiste un sentimiento de ternura por su torpeza, lentitud y limitaciones. Suponiendo que en ese futuro puedan, no digo ganar, sino hacer tres pases exactos entre ellos y meter un gol al ángulo: ¿cuál es el beneficio para los habitantes de este planeta?

El hotel “Henn na” es otro ejemplo de lo que es un negocio sintético. Abrió sus puertas atendido por más de 250 robots. En la recepción dos velociraptores daban la bienvenida e indicaban la forma de hacer el check-in. Un par de plataformas inteligentes pretendían llevar con exactitud las maletas de los huéspedes. Y un pequeño robot, apoyado en la mesita de luz, seleccionaba la música, corría las cortinas y te comunicaba con la conserjería. Pero la mayoría de estos algoritmos resultaron ser un desastre: no siempre las maletas eran llevadas a la habitación correcta y el robot de la habitación despertaba a los huéspedes que roncaban a media noche, pidiendo en voz alta que repitan la petición, porque no les entendían.

Con el tiempo la utilización de robots en el hotel causó más problemas que soluciones, pues como es lógico, los viajeros venían de estar en sintonía interactuando con sistemas de mayor inteligencia. Pero los que les asistían en el hotel, por un problema de inversión, dejaban mucho que desear. Finalmente despidieron a más de la mitad de las máquinas, reemplazándolas por personas que sí interpretaban muy bien las necesidades de los pasajeros. Cuando estos negocios empiezan a fallar, muchas veces sucede que se transforman en negocios híbridos, la atractiva mezcla entre la inteligencia artificial y la humana.

Tener en cuenta lo humano

Las HumanCompanies son empresas que tienen en cuenta al ser humano: su gente, sus clientes, sus proveedores, la sociedad toda. Son sostenibles en el tiempo, responsables, progresistas, inclusivas e innovadoras socialmente. Son humanas en el doble significado de la palabra, porque contratan personas y porque tienen en cuenta a la humanidad.

Para que podamos hablar de la existencia de una HumanCompany tenemos que considerar estas tres características: debe construir comunidad sustentable, generar trabajo digno y cómodo y tener un propósito social.

Cuando a una empresa le va bien, es decir es rentable y sus ventas son sostenibles en el tiempo, pero a su entorno le va pésimo -ya sea porque aumenta la pobreza, no se genera valor económico, la industria cae y el mercado se achica- esta empresa no es sostenible. La primera condición de una empresa humana es cuando agrega su granito de arena para construir comunidades sustentables. Dicho de otro modo, cuando logra salir del modelo mental de mirarse el ombligo y empieza a beneficiar a la comunidad que la contiene.

Pero además debe generar trabajo digno. Entender que primero somos personas antes que empleados. Una empresa que actúe en favor de la sociedad y más allá del resultado financiero deberá motivar a sus empleados, que se comprometerán tratando de hacer coincidir los objetivos propios y los de la empresa. La HumanCompany empieza por lo humano pues a partir de ahí tienen más de la mitad del camino recorrido, ya que implica creatividad, pensar en las pequeñas cosas, gestionar distinto lo diferente, entender los cambios, moverse e impulsar. La segunda condición de una empresa humana es cuando trata a su gente de tal manera que se sientan cómodas.

Y entonces llegamos al tercer atributo, el propósito social, que su “por qué” sirva para algo realmente necesario. ¿Pero qué es algo realmente necesario? Una empresa no tiene sentido sin función social. Ya Adam Smith decía en su primer libro del 1759, que la actividad económica estaba impulsada por un sentimiento moral. Así y todo, sigue habiendo demasiados empresarios para quienes la sostenibilidad y responsabilidad social empresaria no son más que una acción cosmética de Marketing. Las empresas deben servir a las necesidades sociales de forma responsable (Conducta Empresarial Responsable – C.E.R.-) de manera que el mercado sea mejor porque ellas están presentes.

Las HumanCompanies, a diferencia de las empresas sintéticas, parten de la intención de generar un management social distinto que cumpla con estas características y obtenga resultados diferentes. En un mercado actual de altísima competencia, las organizaciones necesitan para sobrevivir ser diferentes, no sólo eficientes. Para esto, el pensamiento creativo es imprescindible. Un robot no es creativo, solo hace las cosas infinitamente más rápido y toma decisiones en milésimas de segundo sobre la norma, pero no sobre lo aleatorio.

Cuando una empresa logra ser cada vez más eficiente es porque sus procesos se perfeccionan. Dedica el mismo tiempo a realizar la misma actividad al menor costo o busca disminuir el tiempo de producción. De cualquiera de estas dos maneras aumenta su rentabilidad. En este sentido los robots obviamente ayudan. Pero por otro lado mientras obtiene estos beneficios incrementales, la empresa hipoteca el futuro. Porque mientras se vuelve más eficiente, innova menos. Y claro, además está la importancia del trabajo humano que si se pierde nos traerá un porvenir distópico separado de la humanidad: un verdadero “Pan para hoy y hambre para mañana”. Los robots no son creativos. Los seres humanos no somos robots. La verdadera innovación podría ser por una vez volver a nuestra condición de ser humanos.

Fernando Cerutti