La reingeniería de procesos en tiempos de transformación digital

Luego de un extenso período sin escribir artículos vuelvo con un pequeño texto, que espero que sea del agrado de ustedes. Fueron dos años realmente intensos en donde tuve la oportunidad de trabajar profundizar mi conocimientos y experiencia en Transformación Digital y puse toda mi energía mental (y muchísimo tiempo) al hacer una maestría en tecnología además de comenzar el camino de la docencia universitaria. Muchos cambios que no solo fueron en lo profesional, sino que además impactaron en lo personal. como me gusta decir “uno es el promedio de la gente que se rodea”, y mi promedio subió muchísimo.

“Lo que haces de 9 a 18 te ayuda a pagar las cuentas. Lo que hagas después de las 18, te llevará al siguiente paso”.

Seguramente lejos de descansar voy a seguir absorbiendo nuevos conocimientos por medio de experiencias que me enriquezcan como persona y profesional. Tengo muchas deudas pendientes conmigo mismo en muchas áreas, que con el paso del tiempo intentare ir saldando. La maestría me dio la posibilidad de abrir la puerta a muchas áreas de conocimiento que me eran desconocidas para mi, o como otra frase que me gusta decir “estaban fuera de mi zona intelectual de confort”.

Hice mi tesis sobre un tema del cual me desempeño y conozco (recomendación para cualquier maestrando que este en búsqueda de un tema para realizar su tesis, elegir un tema familiar), Transformación Digital (TD). Base la hipótesis en que la TD tiene que accionar sobre tres pilares fundamentales, Personas - Tecnologías - Procesos. Lejos de ser una elección arbitraria lo que se buscaba con esta aplicación era la nivelación en su implementación. Para usar una rápida metáfora, la Tecnología, sería la herramienta que vamos a usar, los Procesos el cómo vamos a usar esa herramienta y finalmente las Personas quienes usaran esa herramienta.

"Definimos un proceso de negocios como un conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor para el cliente."

Si bien las bellas soluciones tecnológicas han sido disruptivas más de una vez rompiendo cascarones de límites establecidos, no dejan de solamente expandirlos en nuevos deseos inconclusos de aquellos que buscamos la próxima maravilla esperando latente a ser descubierta y volver a apostar cual ludópatas a un futuro lleno de soluciones.

La Reingeniería de Procesos fue un término que acuño Michael Hammer de la mano de James Champy en los años ‘80. Pero no fue hasta los ‘90 que se convirtió en una verdadera tendencia. Formulaba que básicamente dentro de las organizaciones al momento de evaluar sus procesos se debía de realizar dos preguntas igualmente de importantes: ¿Por qué hacemos lo que hacemos? y ¿Teniendo la disponibilidad de la tecnología actual y conociendo lo que sabemos del proceso de negocio, como haríamos desde cero el proceso en cuestión?

Estas dos preguntas de la Reingeniería de Procesos es lo que la separa de otras iniciativas que podamos afrontar en nuestras organizaciones tales como Mejora Continua, Calidad Total, Six Sigma, etc. La Reingeniería de Procesos invita a repensar los procesos de negocio sobre todo aquellos que forman parte del núcleo del mismo empujando los mismos hacia el abismo del presente para darles un empujón hacia el futuro.

Más allá de los casos de éxito que nos puedan presentar la bibliografía sobre este tema, creo que esta profundamente relacionado con la TD. Mejor dicho la TD está íntimamente relacionada con la Reingeniería de Procesos. Como muchas veces escuchamos decir “estamos no ante una época de cambios sino ante un cambio de época”, si bien la frase además de trillada y bonita parece solo un juego de palabras no deja por eso ser menos cierta.

La época que estamos transitando en donde tantas empresas surfean una gran ola de TD en sus negocios en donde la creciente creación de sustitutos de productos y servicios y cada vez menos competidores nos lleva a nuestros propios abismos a hacernos estas viejas preguntas que la Reingeniería de Procesos solía hacer.

Cuestiones como Experiencia de Usuario (UX), economía colaborativa, startups y tantas otras prácticas que en los últimos años han impactado a distintas industrias son solo una pequeña punta de un hilo que hay que desenredar y lejos estamos de hacerlo por el momento. Pero seguramente podremos tener una visión mucho más clara de cuál podría ser el futuro que elijamos para emprender el camino de la TD con las dos preguntas que ya nos hacían Hammer y Champy allá por los años ‘80.

Autor: Federico Dappiano (Federico es profesor de la Diplomatura DIDIE)

Fuente: LinkedIn de Federico Dappiano

El proceso más importante para hacer perdurar a un Modelo de Negocio

Hay ciertas palancas que son claves para modificar el rumbo de la empresa, con resultados más que proporcionales a los esfuerzos. A partir de ellas se construyen diferenciales que sostienen y rentabilizan al Modelo de Negocio. Con una metodología propia basada en su experiencia en el terreno, Manuel Sbdar propone cómo perdurar con tu pyme en Argentina. Del recomendable libro del mismo nombre, breve y contundente, extraemos el texto a continuación.

Creemos que es clave para llegar a la sustentabilidad que prometamos menos y cumplamos más, que invirtiendo menos en las promesas y más en las capacidades para satisfacer tenemos más chances para que se unan marca y rentabilidad. 

Compartimos este mini-capítulo del libro de Sbdar.

Sobrecumplir

¿De qué sirve ser diferentes, si aquellos a los que me dirijo no se enteran de que existo? Ni la más original, única y diferente de las ofertas tiene sentido, si no somos capaces de llamar la atención y plantamos frente a nuestro potencial cliente.

De todos los procesos a desarrollar en la implementación del Modelo de Negocio, existe uno que merece especial atención: la generación de demanda, y la palabra clave para dicho proceso es SOBRECUMPLIR.

Es más fácil venderle un producto a quien ya compró, que a quien no nos conoce. Esto, siempre y cuando hayamos sobrecumplido. Es también factible que si hemos sobrecumplido, ese cliente se constituya en el mejor canal de nuevas ventas. Sorprender en cada acción y asombrar en cada gesto. Hacer más de lo esperado... de eso se trata. ¿Probaste hacerlo? ¿Tu organización ya lo hizo?

Hace poco tiempo, estuve en un hotel de Tafí del Valle, Tucumán. Cené en el restaurante del hotel y, al finalizar, le pedí al mozo que felicitara al chef por el plato que comí. Cuando creo que alguien se lo merece, se lo hago saber. La cosa siempre termina ahí. En este caso, salió el cocinero de la cocina y, con acento tucumano dijo: ¿sabe mi amigo, por qué le gustó tanto el plato que comió? No, pero estaba exquisito, respondí. El plato tenía estas especias, replicó, enseñándome un frasco con unas hojas trituradas. Las recojo, todos los días, de mi propia huerta. Tome este frasco y póngale, amigo, a sus comidas en su casa y le aseguro que tendrá una sensación parecida a la que tuvo esta noche. ¡Buenísimo! ¿Cuánto le debo?, alcancé a decir. Nada mi amigo, no me debe nada, concluyó y volvió a su cocina.

Es factible que el dueño del hotel sobrecumpla, pero la clave es que lo haga cada uno de los integrantes de la empresa. El cocinero no tenía ninguna obligación de salir de su cocina, hablar conmigo, ni mucho menos de regalarme un frasco con el secreto de mi placentera experiencia. Sin embargo, lo hizo.

Integrar a tu cliente, que se sienta parte de, y que después cuente su experiencia a otros, no es fácil. Es un trabajo largo y permanente. Es un proceso, y tal vez el más relevante de tu Modelo de Negocio. ¡Nunca dejes de hacerlo!

Fuente: Sbdar, Manuel: Cómo perdurar con tu pyme en Argentina. 2017. La Materia Contenidos.