12 de noviembre de 2024

Experiencia y camino del cliente

Parece que es tiempo de hablar de la "experiencia del cliente", de "UX" (más usado para lo digital) o del "marketing de experiencias". ¿Escuchaste algo del tema? ¿De qué se trata? ¿Es algo nuevo?...

Comienzo por el final para contarte que no es nada nuevo, pero no por ello debemos dejar de prestarle atención, así que veamos algunos conceptos acerca de cómo mejorar tu propuesta de valor de la mano de la experiencia que se le ofrece al cliente.


Si sos dueño de una PyME, gerente de producto o director de multinacional, ya sabés que en contextos donde la competencia cada vez es más intensa y donde el valor diferencial de un producto es fácil de igualar entre competidores, el recorrido para generar "eso" que hace que un cliente elija tu propuesta de valor y no otra es un camino ineludible.

¿Cuántas veces te preguntaste si tu cliente es efectivamente feliz con eso que compró? ¿Exagero? Ok. ¿Cuántas veces te preguntaste qué tan satisfecho quedó con su compra?...

Cualesquiera que hayan sido tus respuestas, lo concreto es que esas sensaciones justamente residen en la experiencia de compra que se le brinda a cliente, en su vivencia, en lo que se le hace sentir; no solo con el producto o servicio puntual, sino también en todos los momentos de verdad que tengan lugar antes, durante y después de la compra. Aquí, entonces, aparece el concepto de "customer journey". ¿A qué se refiere? Esta idea se refiere al reconocimiento y optimización de todas esas instancias ("momentos de verdad") que un cliente atraviesa, desde el primer contacto hasta el último que tenga con nuestra empresa, definiéndose así el "camino del cliente" (ahora en español).

A propósito de los clientes y sus experiencias, por supuesto que siempre será importante saber por qué compran lo que compran, así que, en esa dirección, pensemos lo siguiente: si tuviéramos la pretensión de generalizar cuáles son las motivaciones más elementales por las que compran (compramos), luego de hacer muchísimas hipótesis con argumentos racionales y/o interpretaciones simbólicas de diversa índole, llegando a lo más primitivo, podríamos decir que todos compran (compramos) por dos motivaciones esenciales
  1. Mejorar el estado actual o aumentar el bienestar (por ejemplo, cambiando el celular o yendo al gimnasio);
  2. Prevenir amenazas o alejarse de la posibilidad de sentirse peor (por ejemplo, al comprar una cobertura médica o contratar un seguro).
Sin detenernos en el obvio supuesto de que a ninguna persona le gusta sentirse mal, entonces podríamos arribar a que la principal preocupación, a la hora del diseño y oferta de productos, es pensar cómo ese producto, ese servicio, esa propuesta, puede hacer sentir mejor al cliente o usuario. Ya que, en definitiva, eso es lo que está buscando.

Si lo anterior es cierto, vos, en caso que conceptualices, diseñes, desarrolles y/o vendas productos o servicios, podrías preguntarte:
  • "¿Qué están haciendo mis productos o servicios para que mis clientes se sientan mejor?";
  • "¿Qué están haciendo los equipos de trabajo de mi empresa para ofrecer una mejor experiencia de compra?".
Debemos reconocer que ya no se compite como antes. Ya no se trata de pensar los productos únicamente como satisfactores de necesidades -aunque lo siguen siendo, claro-, sino que se trata de ir un paso más allá e imaginar qué experiencia de compra y consumo seríamos capaces de ofrecer a nuestros clientes para que se sientan mejor, para que disfruten, para que se sorprendan positivamente y así puedan interpretar que en ningún otro lugar (y con ningún otro producto) podrían disfrutar de la vivencia que se les está ofreciendo.

El marketing de la experiencia toma como premisa fundamental la idea de cómo lograr que un cliente quiera volver a vivir "eso" que le ocurrió cuando eligió tal o cual producto de tal o cual empresa. De esta manera, el valor diferencial deja de estar solo en el producto en sí y pasa a formar parte, más que nada, de la vivencia que el comprador atraviesa.

Como seguramente podemos inferir, un acabado conocimiento del perfil de los clientes ("buyer persona") que atendemos o deseamos atender es la "materia prima" fundamental para el diseño de buenas experiencias. Así como la definición del segmento meta comienza con el reconocimiento de necesidades y deseos en distintos perfiles de compradores, esa misma información es la que sentará las bases para poder construir una experiencia acorde para cada segmento. Y deberá ser "para cada segmento" por algo muy importante que debe considerarse: una experiencia positiva para un segmento de compradores puede no resultar igual de positiva para otro.

En el marketing de la experiencia, entonces, una empresa o negocio no compite solo con productos, no compite solo con promesas, no compite solo con precios; en el marketing de la experiencia se compite a través de la generación de vivencias y sensaciones únicas que los clientes de un segmento quieran repetir una y otra vez. Y esas vivencias podemos construirlas todos los días, poco a poco, a través de todas las oportunidades de contacto que nuestra empresa, marca y productos o servicios, ofrecen a nuestros clientes y prospectos.


Autor: Gustavo Alonso (Gustavo es consultor y profesor en distintos posgrados)

5 de noviembre de 2024

Seamos personas congruentes

Debes ser CONGRUENTE para CUMPLIR sueños.

La congruencia es un valor humano que realmente diferencia y hace grande a la persona que lo practica, es uno de los valores más buscados y menos encontrados en la humanidad. Una persona congruente marca la diferencia en una pareja, una familia, una empresa, el entorno social, tu comunidad, ciudad, país.


Los valores nos definen como personas, nos impulsan hacia el cambio, nos alivian cuando caemos, nos abrazan cuando fallamos, nos proporcionan conocimiento y crecimiento, nos recuerda quiénes somos y de dónde venimos.

Los valores humanos trabajan directamente sobre nuestra autoestima. A través de ellos somos capaces de responder al “quiénes somos”, “qué priorizamos”, “qué valoramos en nuestra vida y qué no”. Así que son los valores los que nos facilitan construir nuestra identidad, sin lugar a duda podemos afirmar que los valores nos protegen y nos acompañan en nuestra madurez y crecimiento personal.

Pero ¿por qué sucede esto? Podemos decir que la congruencia es cercana a la coherencia, honestidad y sinceridad. La congruencia requiere de muchísimo autoconocimiento y no todo el mundo está dispuesto a auto-observarse y trabajar en su mejor versión posible porque es necesario transitar un camino doloroso de transformación que resulta muy incómodo.

La persona que es congruente no se contradice ni se justifica. Simplemente piensa algo y luego dice y hace aquello que piensa de una manera asertiva.

La congruencia es esa sensación de coherencia, y honestidad, que nos brinda nuestra fuerza interior, cuando todos nuestros «yoes» están de acuerdo, alineados hacia un mismo objetivo, hacia un mismo fin. Una persona congruente vive de acuerdo con sus principios, y toma sus decisiones alineadas a los valores que asume como propios. Estar alineados tiene la raíz en la ESCUCHA INTERNA. ¿Haz hecho alguna vez una pausa en tu vida para cuestionarte cosas? Inténtalo… descubrirás cosas que tal vez hoy no tengas la menor idea que están en tu interior, y te identifican, te definen, y hasta te condicionan!

La honestidad es una virtud con la cual llegamos a este mundo. El bebé recién nacido es el ser más feliz y honesto que puede haber. Nada lo condiciona todavía. En los primeros días de vida, son la inocencia y la pureza de sentimientos las que gobiernan los actos de ese ser humano. Sin embargo, esta virtud se desvirtúa a medida que empiezan a aparecer la angustia, el miedo, la envidia, la rabia, los celos, y demás sentimientos negativos con el paso del tiempo.

También hay quienes toleran una pérdida mayor de valores, que sobrepasan la raya de lo legal y lo ilegal, y por lo tanto, son personas que violan las leyes o la ética. La honestidad es una condición fundamental para las relaciones humanas, la amistad y la auténtica vida comunitaria. Ser deshonesto puede ser aparentar una personalidad que no se tiene para ganarse la estima de los demás, el mentir constantemente, etc. La honestidad es una cualidad que deseamos encontrar en los demás, pero una condición básica para encontrarla es primero poseerla. Por eso debemos practicarla y adquirirla como principio de vida.

También hablamos de congruencia cuando nos referimos a esa sintonía que existe entre nuestras acciones o comportamientos y nuestra forma de pensar. PENSAR – SENTIR – HACER

Las personas congruentes suelen generar mucha confianza en los demás, ya que no disimulan su estado interno. Saben escuchar lo que sienten por dentro y son capaces de aceptarlo, sin engañarse a sí mismos ni a los demás.

Iniciarse en el camino de la congruencia y trabajar en desarrollar cada vez mejor este valor humano, implica un pacto de honestidad y compromiso con uno mismo muy importante.

Ahora, diferenciemos honestidad de integridad.

“Honesto es hacer lo correcto cuando te ven, íntegro es hacer lo correcto cuando no te ven”. Entonces aquí mi pregunta… Del 1 al 10, ¿cuán íntegro/a eres en tu vida?

Si tomamos en cuenta que el ser humano promedio utiliza sólo entre el 3 y 5% de su consciencia para tomar decisiones, entonces ¿cómo podemos esperar que las personas en general sean personas congruentes cuando la mayoría de sus decisiones provienen del subconsciente, tomadas en piloto automático y una gran parte dominada por emociones y no por la conciencia?

La congruencia es el valor humano clave para desarrollar un buen liderazgo, comenzando en el auto-liderazgo. Y como líderes naturales que somos, todos deberíamos ser congruentes, sin embargo no es así.

Entonces, ¿por qué el ser humano es incongruente? Básicamente porque somos seres emocionales, y para crecer en inteligencia emocional y tomar decisiones más conscientes y menos emocionales, debemos aplicar la ley #1 del crecimiento personal: ser INTENCIONAL. Intencionales en la auto-observación, en la escucha activa de nuestro alma y cuerpo, intencionales en comprometernos con nuestro desarrollo y crecimiento personal, intencionales en crecer en nuestros valores humanos, en nuestra congruencia e integridad. Es un proceso que duele, porque implica una transformación… y ésta lleva tiempo, también implica mucha prueba y error, mucho aprendizaje, múltiples oportunidades de cambio y crecimiento. Y este mismo motivo es el que aleja a muchas personas del camino a una mejor versión, porque no están dispuestos a vivir con intencionalidad.

El problema de ser incongruente es la desconfianza que uno genera en los demás cuando actúa de manera diferente a como piensa, y cuesta mucho confiar en alguien que se muestra de manera opuesta a como realmente se siente, o en alguien que dice una cosa y hace otra, ¿cierto?

Es importante tener súper claro que el éxito nace en la congruencia. Por eso, cuando una persona quiere y se compromete a dar “todo” por cumplir lo que anhela, la probabilidad de lograrlo aumenta considerablemente. Para aquellos anhelos que sólo dependen de uno, la congruencia nos llevará a alcanzar ese deseo-sueño, y sólo depende de nosotros. Cuando en cambio nuestro anhelo involucra a otra parte, la congruencia será requisito para ambas personas. Y como bien dijimos al comienzo, es un valor humano muy buscado y muy difícil de encontrar en las personas lamentablemente, por la falta de autoconocimiento y desarrollo personal. Debe haber un compromiso de ambos y permanente en el tiempo.

Logrando eso, seremos no sólo capaces de transmitir nuestros valores, sino que seremos capaces de mantener un diálogo interno de comprensión, cariño y compasión con nosotros mismos, ayudándonos sin duda a describirnos desde el quiénes somos con mayor rigurosidad, honestidad y satisfacción.

Déjame preguntarte… ¿qué pasaría si dices lo que realmente sientes como si no importara el qué dirán? ¿Qué pasaría si haces lo que realmente quieres como si nadie te fuera a juzgar?

Ser congruente supone un GRAN esfuerzo y esto es lo que la mayoría no está dispuesto a hacer, por eso a menudo conocemos personas que nos terminan desilusionando. Y hasta solemos desilusionarnos con nosotros mismos cuando tomamos conciencia de nuestra propia incongruencia.

Por eso, escuchemos a nuestra alma, cuerpo, emociones, y aprendamos a ser más congruentes. Como es adentro es afuera. Algunas preguntas sobre las que te invito a reflexionar con un simple ejercicio, son: ¿Cómo está mi auto? ¿Cómo está mi casa? ¿Mi habitación? ¿Mi escritorio? ¿Mis cajones? Estas respuestas son un fiel reflejo de cómo está mi desorden mental. El mero reconocimiento de las emociones consiste en decidirnos a ordenar nuestros sentimientos buscando el bien de los demás, además del propio.

Nuestro “termómetro” como sociedad y como individuos se mide a través de nuestros valores.

Tal vez pienses y encuentres mil argumentos para justificar ese desorden físico que observaste con las preguntas de recién. Sin embargo, eso es resultado de tus emociones y por ende tus pensamientos. La actitud que elegiste tener, tiene como resultado ese desorden en el plano físico. Sin embargo hay algo positivo en esto… y es que TÚ tienes el poder de ELEGIR la actitud que tendrás de ahora en más. Por eso cuando TÚ CAMBIAS, todo cambia. Esa elección lleva menos de 1 segundo. Cada día tiene 86.400 segundos, así que piensa en esta abundancia de oportunidades que tenemos para cambiar lo que no nos hace bien ni felices… 86.400 oportunidades cada día… ¿Muchas o pocas? ¡TÚ ELIGES, siempre!

Aprender a ser congruentes en las pequeñas cosas ordinarias te harán alguien extraordinario en el tiempo.

Veamos diferentes ejemplos donde la congruencia queda en jaque:
  1. En épocas de campañas electorales los políticos suelen prometer cosas que el pueblo necesita y desea, y, una vez electos, tienen el gran desafío de cumplir lo que prometieron.
  2. Una persona que quiere bajar de peso y reconoce la necesidad de cambiar hábitos, necesitará elegir mucho mejor en su toma de decisiones cotidianas. Cuándo tiene la oportunidad de crecer en el valor de la congruencia? Cuando piensa y siente que debe comer saludable, y debe elegir si hacerlo o no en cada oportunidad de alimentación que tiene.
  3. Alguien que no desea ir a un cumpleaños, a una cena o a una fiesta, elige no ir, sin la necesidad de inventar una excusa. Recordemos que la persona que es congruente no se contradice ni se justifica.
  4. Si quieres que tu hijo hable bien, cuida tu vocabulario y vigila tu tono de voz. Si quieres que tu hijo sea responsable, ocúpate de las cosas que están bajo tu responsabilidad porque el 70% de su aprendizaje será lo que te vea hacer a ti.

Si tienes hijos, es importante que sepas esto: los niños oyen con los ojos. Si quieres que tu hijo aprenda el valor de una vida sana, practica deporte con él y deja de fumar. Predica con el ejemplo, y recuerda que tú eres su modelo. Si quieres que tu hijo sea feliz, sé feliz. SI quieres que tu hijo comparta tiempo de calidad contigo, y te confíe sus preocupaciones y alegrías, procura de hacerlo primer tú.

Ése es el mejor ejemplo de congruencia que le puedes dar. Los niños aprenden un 30% de las palabras, y un 70% de lo que VEN en los demás.

Ser congruente es vivir acorde a tu escala de valores. SI tu familia está en tus prioridades, actúa de manera íntegra y congruente.

Otras formas de identificar el nivel de incongruencia de las personas es a través de estas reflexiones… ¿El trabajo que realizas está alineado con lo que eres? ¿O sientes que ése no es tu sitio pero sigues ahí? ¿Eres feliz con tu pareja y estás viviendo el tipo de relación que quieres o te conformas aunque sientes que ya no es lo que deseas? Estas incongruencias de un nivel más profundo son las que identificaba Rogers con infelicidad y depresión.

OJO! El miedo a no estar a la altura de las demandas de nuestro entorno (familia, pareja, amigos, trabajo), el miedo a decepcionar, el miedo a fracasar, el miedo a ser incongruentes con nuestros propios valores, e incluso, el miedo a no compartir los mismos valores con aquellos que son importantes en nuestras vidas, nos puede paralizar en nuestro propio desarrollo de valores:
  • Cuando le prometes algo a alguien… o a tí mismo… ¿lo cumples al 100% o a veces no llegas a ese nivel?
  • Cuando te propones hacer ejercicio, por ejemplo 100 abdominales al día… ¿los logras o abandonas antes?
  • Cuando te propones salir a caminar 30 minutos al día, ¿regresas a los 20 o una vez cumplidos los 30?
  • Cuando te planificas la agenda del día con anticipación, ¿te aseguras de cumplir con todos los compromisos o te acostumbras a procrastinar y sólo haces lo que crees “poder”?
  • Cuando quieres enseñarle lo mejor a tus hijos, ¿te preocupas y ocupas en enseñárselo con tu ejemplo?
  • Cuando quieres recibir amor, ¿te aseguras de brindarlo en la misma proporción ó lo condicionas?
  • Cuando quieres honestidad y transparencia de los demás, puedes decir que tú la brindas de igual forma?
  • Cuando deseas mucho algo, mucho de verdad… ¿actúas de manera congruente para lograrlo ó te auto saboteas?


No te sientas mal si concluyes que no eres una persona congruente. Simplemente toma conciencia que tienes en tus manos la oportunidad de CAMBIAR y "CREser" a una mejor versión. Sólo lleva 1 segundo, cada vez que lo quieras intentar… ¡Sólo así lo lograrás!

Para ir cerrando esta hermosa nota que me encantó desarrollar y compartir contigo, quiero sugerirte que si eliges ocuparte de tu desarrollo personal, procura hacerlo con una guía… Busca un profesional que trabaje en su propia congruencia y te acompañe en tu camino, porque esa es la congruencia de la enseñanza y es la mejor manera de aprender. El psicólogo estadounidense Carl Rogers hablaba de la congruencia como una de las características principales que han de tener quienes se dedican a promover el crecimiento de las personas.

Entonces para finalizar, te invito a compartir esta nota con amigos y familiares. Y por último, aprovecho para darte las gracias por tomarte el tiempo de leerme.

Te espero en mis redes sociales para darle más valor a tu vida: Facebook + Instagram + LinkedIn

Cariños, Geral


Autora: Geraldine Guzzo (Geraldine es egresada del Posgrado en Management Estratégico)